Restaurants lijden onder last minute annuleringen
De horeca is branchebreed nog altijd bezig met een inhaalslag. De omzetten zijn over het algemeen goed; gasten gaan graag uiteten, reserveren ook massaal, maar annuleren net zo makkelijk last minute. Een lastige tendens voor veel horecaondernemers, waar ook niet direct een pasklare oplossing voor is.
Onpersoonlijk, maar laagdrempelig
Zie de lege tafel(s) maar eens last minute te vullen. Virginie van Bronckhorst-Kunz, samen met haar man Niven Kunz eigenaar van restaurant Triptyque* in Wateringen, kan erover meepraten: “We misten 17 gasten op één zaterdag. Acht lege tafels op een totaal aantal van dertig couverts … Het was waarschijnlijk toeval en gelukkig hebben we op het moment nauwelijks nog no-shows, maar negen tot elf last minute annuleringen dat gebeurt de laatste tijd wel regelmatig, helaas.”
Online reserveren is onpersoonlijk, beaamt zij, maar óók laagdrempelig. “Wij halen er extra gasten mee binnen. Ik zou niet meer zonder kunnen of willen.” Bij Triptyque gaat er bij een last minute annulering nu direct een table alert uit op de socials en in de nieuwsbrief. “Maar meer dan één of twee tafels vullen we er niet mee. Ook de wachtlijst biedt niet altijd uitkomst; gasten blijken vaak al elders naartoe te gaan, wat natuurlijk logisch is.”
"Het aantal reserveringen nam af door aanbetalingen"
Aanbetalen werkt averechts
Desondanks werkt Van Bronckhorst-Kunz niet met aanbetalingen. “Na corona deden we dat wel, maar het bleek een drempel: het aantal reserveringen nam juist af. Blijkbaar is Wateringen er (nog) niet klaar voor.” Gasten ontvangen na hun online reservering een eerste bevestiging via Formitable. Na 48 uur volgt een tweede die ze moeten herbevestigen.
“Op de dag van de reservering bellen wij dan ook nog na. Daarmee ondervangen we eventuele annuleringen al in de ochtenduren. Een enkele keer krijgen we niemand te pakken, maar meestal nemen gasten gewoon op. Ze waarderen ons telefoontje. Sommigen zijn blij verrast met de herinnering … We bellen wel ter verificatie, maar vragen ook dieetwensen of allergieën uit en of het misschien om een speciale gelegenheid gaat. Vaak krijgen we daar complimenten over. Ik merk dat het voor binding met je gast zorgt.”
Spontane walk-ins
Rossana Carrieri, eigenaar van restaurant De Basiliek in Den Haag, werkte ook met herbevestigingen, maar is daar weer vanaf gestapt. “Het riep juist de vraag op bij gasten of de reservering wel was doorgekomen.” Ook zij ziet meer last minute annuleringen. “Onze formule trekt echter veel spontane walk-ins en daardoor kunnen we snel gaten vullen.”
Wie bij De Basiliek online reserveert ontvangt direct een sms-bevestiging. “Jaren geleden zag ik hoe goed dat werkte in restaurants in Parijs. Dat zijn wij ook gaan doen. Gasten waarderen het, merken we.” Aanbetalingen vraagt ze niet. “Dat deden we na corona wel, maar vereist een extra boekhouding en dus nog meer werk voor het team. Bij grote groepen werken we wel met aanbetalingen. Het gebeurt dat er een reservering voor 25 gasten is en er maar twintig komen terwijl we helemaal vol zitten. Van vijf houden we dan de aanbetaling. Daar zijn mensen soms echt kwaad over.”
Duivels dilemma
Aanbetalen bij een restaurantreservering moet het nieuwe normaal worden. Het gebeurt ook steeds meer, signaleert Marijke Vuik van KHN. “Maar het is een duivels dilemma voor restauranteigenaren. Elk risico op een negatieve review op sociale media wil je immers voorkomen.” Toch ziet ook zij weinig alternatieven. “Een pasklare oplossing is er niet. Het aantal no shows en last minute annuleringen verschilt per horecazaak, per doelgroep en per regio.” Maak de online reservering zo persoonlijk mogelijk, tipt zij. “Denk aan nabellen, een automatisch gegenereerd WhatsApp-bericht en eventueel een creditcard-reservering. Gasten zijn dat al gewend van hotelreserveringen.”
