Horecaondernemer Herman Hell: 'Gasten zijn verleerd om fooi te geven'
Herman Hell is eigenaar van Hells Kitchen Horeca Groep (o.a. bekend van Het Zalmhuis, Grace en NRC in Rotterdam). Daarnaast is hij columnist voor Entree Magazine. Zijn nieuwste bijdrage gaat over fooi.
Doodsteek voor de fooien
Het is goed zo. Twintig euro terug graag. Rond maar af op honderd euro. Gevleugelde uitspraken die we steeds minder horen. De meeste gasten betalen anno nu via het pinapparaat. Want: snel, handig en veilig. Digitaal betalen biedt legio voordelen. Maar het is de doodsteek voor de fooien.
Het aantal pinbetalingen en de hoeveelheid fooi zijn communicerende vaten. Waar het aantal kaarttransacties de afgelopen jaren exponentieel groeide, kelderden de fooien. En dat doet het ergste vrezen voor de toekomst. Steeds minder mensen zullen contant geld op zak hebben. Logisch, want met alle digitale betaalopties voorhanden is de bon in no-time betaald.
Gasten zwaaien even met hun horloge of pinpas langs het apparaat, en de rekening is voldaan voordat ze er erg in hebben. Oeps, fooi vergeten. Volgende keer beter.
Concurrentievoordeel steeds kleiner
Intussen zitten onze medewerkers met de gebakken peren. En indirect wij ook. In the glory days was 10% tip de normaalste zaak van de wereld. Soms vingen medewerkers op een avond zelfs meer fooi dan salaris. Een extra trigger om biertjes te tappen achter de bar in plaats van vakken te vullen in de supermarkt. Maar als de fooien dalen, dan is het concurrentievoordeel van onze branche ten opzichte van de supermarkt en andere branches steeds kleiner.
Technologie schroomt niet
Godzijdank helpt de technologie ons een handje. Want het pinapparaat biedt tegenwoordig de standaard optie om gasten zonder schroom te vragen of ze fooi willen geven: 10%? 15%? Een vast bedrag? Een interessant middel. Wij passen het her en der al toe, en het werpt z’n vruchten af. In veel zaken is de fooi verdubbeld, soms zelfs verdriedubbeld.
"Nieuwe techniek helpt oude gewoonte te redden"
Oude gewoonte nieuw leven inblazen
Tuurlijk, niet alle gasten reageren even enthousiast. Soms schrikken ze. Het is een dun lijntje tussen zo’n in your face verzoek en gastvrijheid. Maar brengen we het als een vriendelijke reminder, dan kunnen we deze oude gewoonte nieuw leven inblazen. Gasten zijn simpelweg verleerd om fooi te geven. In de VS knallen ze gewoon een service fee van minimaal 10% bovenop de rekening. En geen haan die ernaar kraait. Dus als het aan mij ligt, voeren we die lucratieve tool op het pinapparaat in de hele horeca door. Zodat fooi geven weer tussen de oren van gasten komt. Het gebruik van cash mag dan dalen; we moeten voorkomen dat de fooi voor onze medewerkers hetzelfde lot beschoren is.
