Wat horeca kan leren van interactie met gasten

Wat maakt interactie in de horeca belangrijk?

Interactie tussen een bedrijf en haar gasten is een van de belangrijkste aspecten in de horeca. De interactie met nieuwe gasten kan ervoor zorgen dat zij terugkerende gasten worden. Interactie met de vaste gasten blijft echter een belangrijk aspect. Op deze manier zullen zij zich altijd gewaardeerd voelen en zullen ze ook blijven komen. De klantreis is de ‘reis’ die de gasten van een horecazaak doormaken en is gevuld met van dit soort interactiepunten.

Er is een duidelijk verschil wat betreft deze gastenreis tussen de periode vóór corona, tijdens corona en hoe deze zal zijn na corona. Ook zijn er veel waardevolle lessen die de horeca hieruit kan leren. Maar welke lessen zijn dit?

Hoe heeft de digitalisering invloed op de horeca?

Er zijn een aantal verschillende manieren van interactie. Zo is er digitale interactie en het traditionele mens op mens contact. Ook in de horeca zijn beiden zichtbaar. Lange tijd heeft het mens op mens contact de overhand gehad. De laatste jaren neemt de digitale manier steeds meer de overhand, versneld door de pandemie. Wat is het grootste verschil tussen deze twee manieren? De digitalisering heeft een groot aantal positieve aspecten. Zo kunnen mensen die fysiek van elkaar verwijderd zijn op deze manier contact hebben en het levert gemak op in de horeca. Zo is het tegenwoordig mogelijk om bijvoorbeeld te bestellen via een QR-code, zonder tussenkomst van een ober. Dit brengt meteen ook het negatieve aan het licht. Door de digitalisering is er veel minder persoonlijke interactie. Waar het gemak toeneemt, neemt het persoonlijk contact juist af.

Het post-corona tijdperk

Een van de duidelijkste verschillen tussen de periode vóór corona en de tijd erna is de digitalisering die hierboven is genoemd. Dit fenomeen vindt niet alleen plaats in de horecasector, maar is ook zichtbaar in andere sectoren die te maken hebben met klanten of gasten. Waar het in de (fysieke) winkelsector vooral een gevaar is, aangezien veel klanten er nu voor kiezen online hun aankopen te doen, levert het voor de horeca juist mogelijkheden op.

Voordat de pandemie zijn intrede deed, was het voor gasten normaler om spontaan naar een café of restaurant te gaan. Mensen liepen voornamelijk door de stad op zoek naar een leuke tent en besloten dan ter plekke waar ze wat gingen drinken of een hapje gingen eten. Er werd hoogstens even op TripAdvisor gekeken of het betreffende café een goede beoordeling had, maar daar hield het wel op. Toen de horeca op 1 juni 2020 en later op 28 april 2021 weer open ging, was dit vanwege de maatregelen met verminderde capaciteit. Dit betekende dat een groot deel van de spontaniteit verdween uit het bezoeken van een café of restaurant.

Na een periode van lange horecasluiting was de vraag groot, maar het aanbod relatief klein. Mensen wilden graag verzekerd zijn van een plekje op hun favoriete terras of bij hun favoriete restaurant en daardoor nam de vraag naar reserveringssystemen toe. Het werd steeds belangrijker om iets aan te bieden waar mensen kunnen reserveren, maar ook om te zorgen dat de horecazaak online goed vindbaar is. In een tijdperk waar digitaliteit en digitale zichtbaarheid een steeds belangrijkere rol krijgen, is het belangrijk dat gasten een bedrijf makkelijk kunnen bereiken en er makkelijk een reservering kunnen maken.

Hebben gasten minder behoefte aan persoonlijke interactie?

Ook het digitaal bestellen heeft een enorme sprong gemaakt in de tijd van corona. Zowel het fenomeen van digitaal een biertje bestellen in het café zelf, als een driegangenmenu bestellen terwijl de gast aan zijn eigen eettafel zit is gegroeid in de afgelopen maanden. Voorheen wachtten gasten op de bediening die naar de tafel kwam om hun bestelling op te nemen. Hoewel dit een stuk persoonlijker is, kost het ook veel meer tijd en is het minder efficiënt.

Toen de horeca weer openging in 2020 was de norm om fysiek contact met de gasten zoveel mogelijk te vermijden. Hieruit kwam voort dat gasten de mogelijkheid hadden om hun bestellingen contactloos te doen (bijvoorbeeld via een QR-code). Bijna 20% van de deelnemers aan een onderzoek zegt dat zij dit als fijn hebben ervaren.

Blijven alternatieve initiatieven in trek na afloop van de pandemie?

Tijdens de lange periode van sluiting van de horeca gingen steeds meer ondernemers over op alternatieve verkoopmethoden, waaronder afhaal en bezorgen. Voor veel bedrijven was dit nieuw en niet in de lijn van hun normale bedrijfsvoering. Dit laat duidelijk zien dat corona voor veel gedwongen veranderingen heeft gezorgd. Een mooi voorbeeld hiervan is Café Eijlders op het Leidseplein. Dit café heeft in haar 80 jarige bestaan nooit aan afhaal gedaan. In oktober 2020 – tijdens de tweede lockdown – zijn zij een samenwerking aangegaan met de nabije bioscoop: Cinecenter. Beide zaken deelden normaal al veel gasten en zagen nu een mooie mogelijkheid tot samenwerking. Vanwege de maatregelen mocht Cinecenter geen eten of drank verkopen, terwijl Café Eijlders niet open mocht. Hierop ging Eijlders als het ware als een buffet de producten van Cinecenter verkopen aan de gasten van de bioscoop.

Aangezien dit behoorlijk succesvol was, hebben beide bedrijven nu gesprekken om dit ook na de pandemie door te voeren.

Dit laat goed zien dat gedwongen acties soms goed kunnen laten zien waar behoefte aan is in de beleving van de gast te verhogen en hierdoor kan daar goed op worden ingespeeld. Zo blijkt ook de vraag naar de bezorging van producten van veel restaurants in trek. Voor corona werd dit door deze restaurants niet gedaan, maar de pandemie heeft laten zien dat hier wel vraag naar is. Zo meldt bijna de helft van de deelnemers van een onderzoek van Lightspeed dat zij graag, ook na de heropening van de horeca, eten uit luxere restaurants willen laten kunnen bezorgen.

Wat gebeurt er als corona voorbij is?

De vraag is in hoeverre de horecawereld veranderd zal zijn ten opzichte van de tijd voordat een virus ons in bedwang hield. In hoeverre zal de digitalisering een steeds belangrijkere rol spelen en blijven mensen veelvuldig op de bank eten bestellen?

In het geval van de digitalisering is gebleken dat mensen van gemak houden en deze veranderingen er dus graag inhouden. Doordat mensen wel moesten reserveren, kwamen ze er ook achter wat voor gemak dit met zich meebracht. Ditzelfde geldt voor het digitaal bestellen. Mensen hebben ondervonden hoe gemakkelijk het is om dit uit te voeren, zoals het onderzoek wat hierboven werd vermeld ook zegt. Bovendien laten meerdere onderzoeken zien dat mensen ook na de pandemie nog voorzichtiger zullen zijn. Sommige mensen zijn nog enigszins bang voor het virus. Anderen vinden het juist lastig om weer op acceptabel sociaal niveau te komen na een lange periode van sociale onthoudingen. Er zullen dus veel geluiden uit de samenleving zijn die roepen om het in stand houden van deze veranderingen

Ook bij de andere verandering, het overgaan op bezorgen, is gebleken dat hier nog veel vraag naar is. Gedeeltelijk omdat mensen zoals hierboven genoemd nog bang kunnen zijn om er op uit te gaan, maar ook deels omdat mensen gemerkt hebben dit fijn te vinden. In het geval van luxere restaurants die nu ook bezorgen is gebleken dat dit iets is wat eerst niet gemist werd, maar nu niet gemist kan worden.

Hoe om te gaan met deze veranderingen?

Hoe kunnen deze bezorginitiatieven het best worden opgezet? Het is bekend dat sites als Thuisbezorgd.nl een enorme commissie nemen op geplaatste bestellingen. Dit is ook de reden dat veel restaurants buiten deze sites om hun eten laten bezorgen. Een deel verkoopt het via hun eigen site, terwijl er zelfs initiatieven vergelijkbaar met Thuisbezorgd zijn gestart. Zo hebben twee Drentse broers Bezorgdland.nl gestart. Hier kunnen restaurants ook op aansluiten, maar dan met veel lagere kosten. Hoewel deze ideeën nobel zijn, blijft Thuisbezorgd (of vergelijkbare grote sites) toch de beste optie.

Het grootste voordeel van hen is dat ze een enorm bereik hebben. Het is een marketingmachine en leidt gegarandeerd tot nieuwe omzet en zelfs nieuwe klanten. Bezorgopties aanbieden via de eigen site levert voornamelijk al bestaande klanten op. Uiteindelijk is het ’t beste idee om het via beide kanalen aan te bieden. Thuisbezorgd zal voor voornamelijk voor een hogere omzet zorgen door nieuwe klanten te binden. Tegelijkertijd kan via de eigen site tegen lagere tarieven eten worden geboden aan al bestaande klanten. Hierbij is het belangrijk om wel te promoten dat als mensen bestellen het via eigen site gaat. Zo maken de restaurants uiteindelijk de meeste winst.

Een ander probleem is de capaciteit van de keukens. Deze kunnen mogelijk niet toereikend genoeg zijn om zowel voor het restaurant zelf als voor de bezorging eten te bereiden. Een goede oplossing hiervoor kan het oprichten van een zogenaamde ‘ghost kitchen’ zijn. Deze hoeft niet op een populaire locatie te staan, waardoor de huur niet bijzonder hoog is. Hierdoor kan het een relatief goedkope optie zijn om de capaciteit van de keuken uit te breiden en beide diensten aan te bieden.

Wat kan de horeca er van leren?

Zoals hierboven vermeld zullen vele veranderingen in ieder geval in de nabije toekomst zo blijven. Het is dan ook belangrijk om hierop in te spelen. In het geval van de digitalisering is het belangrijk dat de systemen die hiervoor nodig zijn capabel genoeg zijn. Storingen of niet werkende bestellingen zullen klanten niet aantrekken of zelfs wegjagen. Het reserveren moet eenvoudig zijn en het bedrijf moet online goed vindbaar zijn. Het online kunnen reserveren en zichtbaar zijn gaat hand in hand met elkaar. Mocht er in de horecazaak vraag zijn naar bezorg- of afhaalopties, dan is dit het overwegen waard. Ook hierbij is het belangrijk dat het bedrijf online goed zichtbaar is en dat de bezorgafdeling als een volwaardig onderdeel wordt gezien. Mocht dit niet zo zijn kan de kwaliteit niet worden gewaarborgd.

Wat minstens even belangrijk is, is dat de “traditionele” klanten niet worden vergeten. Veel bedrijven zullen zich richten op het “nieuwe normaal”. Zij zullen zich aanpassen aan de hierboven genoemde digitalisering en bezorgopties. Desondanks is er ook een hele grote groep die juist hunkert naar hoe het voor de pandemie was. Zij willen niet reserveren. Zij willen juist wél persoonlijke service aan tafel en komen naar het café toe, juíst om mensen te zien. Deze groep moet niet worden vergeten. Door een goede balans te vinden tussen deze twee groepen, kun je als onderneming juist het verschil maken.

https://www.gastvrijheidscoach.nl