De opkomende trend van self-service in de gastvrijheidssector

Waarom is het implementeren van self-service technologie zo populair?

Het lijkt erop dat alles wat we doen, sneller en makkelijker moet. Vaak proberen we dit door middel van het gebruik van de nieuwste technologieën. Gasten zijn op zoek naar nieuwe ervaringen, iets wat ze nog niet hebben gezien of beleefd. Dit zorgt ervoor dat horecazaken continu bezig zijn met het aanpassen van hun servicestrategie.

Naast de self-service kassa’s die we kennen vanuit de supermarkt, kan de self-service technologie ook eenvoudig worden toegepast in een restaurant, café of hotel. Gasten bestellen hun eten en drinken zelf via bijvoorbeeld een app, op een touchscreen menu, een order kiosk, of een QR–code. 

Voordelen van werken met een self-service systeem

• Minder personeel nodig

  Doordat de gasten zelf de bestelling kunnen plaatsen kan er bespaard worden op personeel. Daarnaast geeft een dergelijk systeem ook meer tijd voor het personeel om persoonlijke aandacht te geven aan de gasten. Er wordt een stukje service gedigitaliseerd, maar er komt meer ruimte voor gastvrijheid. Dit heeft als resultaat dat er een hogere standaard is in service, die nauwkeuriger en persoonlijker is.

• Verkorte wachttijden voor de gasten

  Een grote ergernis van gasten is wachten tot ze geholpen worden en hun bestelling kunnen plaatsen. Vooral als het druk is kan dat wel even duren en worden gasten soms over het hoofd gezien door medewerkers. Mogelijk heeft de gast hierdoor geen behoefte meer om een nieuwe bestelling te plaatsen, maar met een self-service systeem heeft hoeft de gast niet meer te wachten.

• Hogere omzet

  Het implementeren van een self-service systeem leidt vaak tot hogere omzet. Doordat gasten op elk moment dat zij dit willen iets nieuws kunnen bestellen en het self-service systeem vaak de mogelijkheid biedt voor up-sell met bijvoorbeeld bijpassende gerechten of andere opties.

• Bestelfouten worden geminimaliseerd

  Soms wordt een bestelling verkeerd doorgegeven door het personeel waardoor de gast niet het gewenste gerecht of drankje ontvangt. Dit leidt tot ontevredenheid of kan bijvoorbeeld tot gevaarlijke situaties leiden als een gast een allergie heeft voor bepaalde producten.
  Het gebruik van een zelf-service app draagt bij aan het voorkomen van deze fouten. Ten eerste omdat gasten zelf in handen hebben wat ze bestellen. Ten tweede omdat de geplaatste bestelling direct wordt verzonden naar de keuken. Hiermee elimineer je het probleem dat het personeel een bestelling vergeet door te geven of dat deze kwijtraakt.

De afweging tussen persoonlijke service of self-service

Het lijkt misschien een overduidelijke keuze om continu te blijven innoveren. Maar zeker als het gaat over nieuwe technologische ontwikkelingen, is het toch verstandig om hier goed over na te denken. Voor het in gebruik nemen van een nieuwe technologie is een pilotfase aangeraden. Zodat zowel gasten als het personeel kunnen ervaren hoe het werkt met een self-service systeem. Want ook met een contactmoment minder blijven de gasten de persoonlijke service zeer belangrijk vinden.

Zoals eerder beschreven zorgt een self-service systeem ervoor dat werknemers juist meer tijd vrij hebben om gasten persoonlijke service te bieden. In realiteit is dit ook zo. Maar niet alle gasten stellen vragen aan het personeel, waardoor er mogelijk helemaal geen interactie meer is tussen gast en personeel. Ook is het belangrijk om het personeel extra te trainen, zodat het bij het serveren van de bestelling niet alleen een kwestie is van het op tafel zetten en weglopen, maar dat er ook interactie plaatsvindt met de gast.

Een andere afweging om in gedachten te houden is dat niet iedereen geïnteresseerd is in de nieuwste technologische ontwikkelingen. Neem als voorbeeld ouderen, hoewel steeds meer ouderen ook gebruik maken van een smartphone, is nog niet iedereen daar even handig in. Het kan averechts werken en juist een bepaalde groep afstoten omdat zij een voorkeur hebben aan “gewone service”, hoe zij dat altijd gewend zijn. Wél kun je hierop in spelen door je personeel goed te trainen en hierbij extra persoonlijke service of andere mogelijkheden aan te bieden.

Gen Z is de nieuwe generatie die in de schijnwerper staat

De afgelopen jaren stonden de Millennials vaak in de schijnwerpers. Bijvoorbeeld met de vraag naar nieuwe technologische ontwikkelingen. Ook hun aandeel op de arbeidsmarkt en daardoor ook hun invloed op de economie is momenteel groot. Echter begint Gen Z (geboren tussen 1995 en 2010), de opvolger van de Millennials ook een belangrijk onderdeel te vormen van de economie. Dit komt door de enorme koopkracht waar deze generatie over beschikt. Gen Z is bewust van de nieuwste trends en wil die dan ook maar al te graag uitproberen. Het gaat dan voor Gen Z niet alleen om de kwaliteit van een product, maar om de hele ervaring.

Een hotel kan bijvoorbeeld aantrekkelijk zijn, met prachtig uitgeruste kamers. Als de service of technologische vooruitgang echter ver van up-to-date zijn, dan zal de gast de ervaring een stuk minder positief ervaren.

Het implementeren van een zelf-service systeem biedt grote mogelijkheden voor de horeca branche. Kijkend naar de toekomst zal dit ook zeker meer te vinden zijn. De vraag ernaar neemt toe, omdat het een efficiënte manier is van het aanbieden van service. Daarnaast hebben ook gasten steeds minder tijd en hechten ze steeds meer waarde aan onder andere vlotte service en efficiëntie. Let wel op dat je altijd je gasten als uitgangspunt neemt, zij zijn jouw doelgroep. Zitten jouw gasten te wachten op nieuwe technologische ontwikkelingen zoals self-service? Of run je een dorpscafé waar voornamelijk 80-plusser komen? 

Geschreven door Ella Jonkers