Artificial intelligence in de horeca: 'Ondernemers hebben nog koudwatervrees'

Het onderwerp artificial intelligence is al maandenlang niet weg te slaan uit de media. Welke kansen biedt AI voor de horeca? Waar dan te beginnen? En hoe houd je je gastvrijheid op peil als robots en software een deel van het werk overnemen? “Wie zich ertegen verzet, wordt uiteindelijk een dinosaurus.”

Robots die een aperitief inschenken, een virtuele assistent die een gepersonaliseerde menukaart aanbiedt en slimme cameratechnologie die de voedselverspilling omlaag weet te managen. Het zijn slechts een paar vergezichten van de rol die artificial intelligence (AI) in de horeca kan gaan spelen. Of al speelt, want in sommige zaken is AI al realiteit: “McDonald’s en Domino’s zetten al jaren AI in, vooral bij de verbetering van de communicatie met gasten”, vertelt Stef Driessen, horecaspecialist bij ABN AMRO.

'Het scheelt soms wel 30 procent'

“Ook de hotelbranche loopt traditioneel voorop als het gaat om nieuwe technologie. HotelPlanner gebruikt bijvoorbeeld het GPT-platform om met een loyaltyprogramma gasten meer persoonlijke aandacht te geven. En bekende Nederlandse hotelketens zetten via onder andere R8 Technologies in op het verlagen van de energierekening, soms scheelt dat wel 30 procent.”

Bij Postillion Hotels (acht locaties verdeeld over Nederland) worden al meerdere toepassingen van AI gebruikt. Directeur Erik-Jan Ginjaar: “Het is een enorme toevoeging voor de branche, vooral om bedrijfsprocessen achter de schermen uit te laten voeren - met name het ‘corveewerk’. Bij ons worden bijvoorbeeld met het platform Please ask m e-mails en reserveringen verwerkt, maar ook het sorteren van facturen en het opstellen van P&L zouden prima door AI gedaan kunnen worden.”

Struggle voor ondernemers

Jasper Spaargaren, mede-eigenaar van The Shift in Den Bosch, ziet echter dat veel ondernemers nog koudwatervrees hebben of van mening zijn dat AI niet past bij de horecatak. “Onder het mom van gastvrijheid wordt vaak de neus opgehaald voor AI. En met dat excuus wordt elke vorm van digitalisering opzijgeschoven. Het is echt een struggle voor veel ondernemers; harder werken versus slimmer werken.”

Terwijl volgens Ginjaar slimme softwaretoepassingen juist (indirect) de gastvrijheid en service kunnen verhogen: “AI bespaart veel tijd en dus geld, dat je weer op een andere manier kunt inzetten.”

Doelmatigheid verhogen

De hoteldirecteur wil ook in de toekomst geen robots of computers inzetten voor het gastcontact: “Corona heeft duidelijk gemaakt dat er enorme behoefte is aan verbinding en persoonlijk contact. Daar kunnen wij als mensen het verschil maken.” Driessen (ABN AMRO) sluit zich daarbij aan: “Kunstmatige intelligentie gaat vooral de doelmatigheid verhogen. Het is een hulpmiddel om de kosten flink te verlagen, waardoor je de tijd, kennis en kunde van je medewerkers optimaal kunt benutten en beter kunt inspelen op wensen van je gasten.”

De hoteldirecteur wil ook in de toekomst geen robots of computers inzetten voor het gastcontact: “Corona heeft duidelijk gemaakt dat er enorme behoefte is aan verbinding en persoonlijk contact. Daar kunnen wij als mensen het verschil maken.” Driessen (ABN AMRO) sluit zich daarbij aan: “Kunstmatige intelligentie gaat vooral de doelmatigheid verhogen. Het is een hulpmiddel om de kosten flink te verlagen, waardoor je de tijd, kennis en kunde van je medewerkers optimaal kunt benutten en beter kunt inspelen op wensen van je gasten.”

Virtuele assistent

AI is niet alleen interessant voor ketens, meent Spaargaren (The Shift). In zijn concept is digitalisering al next level doorgevoerd. Hij vertelt: “Er komt bij ons geen bonnetje aan te pas. Alle processen aan de achterkant zijn gedigitaliseerd, van bestellingen tot onze backoffice. En door de data over bestellingen te koppelen aan informatie van ons loyaltyprogramma over gasten, kunnen we profielen schetsen en bestelgedrag voorspellen."

"Nu staat dat nog op een laag pitje, maar in de toekomst kunnen we iedere gast op maat helpen op een niveau waar een menselijk geheugen niet aan kan tippen. AI leert de gast steeds beter kennen en speelt daarop in. Denk aan een hyper-gepersonaliseerde menukaart; waarom nog pastagerechten weergeven als we al weten dat een gast een glutenallergie heeft? Geen kinderen? Val hem dan niet lastig met kindermenu’s. Met AI kan het allemaal, the sky is the limit.”

Laagdrempelige kennismaking

Is een virtuele assistent nog een brug te ver maar heb je wel oren naar AI, waar kun je dan als horecaondernemer mee starten? Herman Hell schreef onlangs een column dat de AI-app Chat GPT (een softwareprogramma dat complexe opdrachten kan uitvoeren, zoals schrijven en denken) hem in no-time hielp aan een cocktailadvies.

Driessen geeft ook wat voorbeelden: “R8 Technologies en Please ask m zijn fijne apps voor eerste stappen in AI. En QR-bestelapps zijn een laagdrempelige manier om kennis te maken met kunstmatige intelligentie en misschien al wat data te verzamelen. De investeringen door zulke tools zijn vaak klein, want ze werken op basis van een abonnementsmodel.”

Moet elke horecaondernemer straks ook een halve IT’er zijn, zoals Hell in zijn column stelde? Je moet je er in ieder geval in verdiepen, vindt Ginjaar (Postillion Hotels): “Ik snap zelf weinig van IT, maar ik heb er wel affiniteit mee. Dat is een must, het hoort bij het ondernemerschap.”

'AI is een gamechanger'

Driessen vult aan: “AI is een gamechanger voor de hospitality-tak. Zorg dus dat je op de hoogte blijft van de mogelijkheden. Gelukkig zijn de beste oplossingen gebruiksvriendelijk; ze spreken de taal van de branche. Het is dus vooral zaak om je goed te laten informeren en met de juiste partijen in zee te gaan.” Volgens Spaargaren is het sowieso slim om met AI aan de slag te gaan. “Anders mis je de boot. Ik ben ervan overtuigd dat elk bedrijf, ook in de horeca, uiteindelijk een techbedrijf wordt. Als je je daartegen verzet, word je uiteindelijk een dinosaurus.”

Ginjaar waarschuwt wel dat we moeten waken voor te hoge verwachtingen: “We beschouwen AI nu als een toverstaf, maar het is geen oplossing voor menselijk falen. En horecaondernemers – onder wie ikzelf – zijn fan van het motto ‘grote stappen, snel thuis’. Maar juist bij de implementatie van AI is zorgvuldigheid ontzettend belangrijk. Dus neem de tijd, overdenk het goed en bekijk in welk onderdeel van je bedrijfsproces AI wel en niet kan werken. Dan biedt het uiteindelijk de grootste kansen.”