Zo behaal je 25% meer omzet op het terras door upselling

Verkerk is trainer, adviseur en trendwatcher in horeca en gastvrijheid en schreef meerdere boeken over deze thema’s. Hij begeleidt ondernemers van allerlei type horeca, van recreatiezaken tot sterrenrestaurants. Over zijn visie op service verscheen in 2020 het boek De Ja Graag Vraag.

Wouter, hoe kijk jij tegen de tactiek 'upselling' aan?

“Upsellen moet geen doel op zich zijn. Stuur je medewerkers niet het terras op met alleen de opdracht om te upsellen. Dikke kans dat het weinig uithaalt en dat je je gasten ermee irriteert. Natuurlijk is het commercieel slim om gasten met zachte hand de juiste richting op te sturen. Maar dat moet onderdeel zijn van het brede verhaal.”

Hoe wordt upsellen dan wel onderdeel van je service?

“Er zijn veel 'ja, graag-vragen' te bedenken waarmee je gasten naar de gewenste richting kunt leiden. Nooit dwingend; ze moeten zich vrij voelen om ook ‘nee, dank je’ te antwoorden. Onderzoek wijst uit dat 55% van alle gasten die gewone koffie bestelt, eigenlijk liever iets anders wil. Maak daar gebruik van. Bijvoorbeeld door, als iemand koffie bestelt, te vragen: welke koffie vindt u lekker, cappuccino, dubbele espresso of misschien zelfs liever muntthee?"

"Of door, als een gast een witte wijn wil, de suggestie te geven voor die heerlijke witte riesling die gisteren uit Noord-Italië is binnengekomen. Als je deze vragen in een breder verhaal brengt, zijn het geen losse flodders. Dus pak er een parasol bij als je ziet dat gasten zitten te zweten en neem een bakje water mee voor de hond.”

Bovens bestiert met zijn vriendin Dimphy Roufs vier restaurants in (de buurt van) Sittard, allemaal met groot terras: LUNA Eten & Drinken Sittard, LUNA Eten & Drinken Stein, WINDRAAK31 en Arrosto pizza – pasta - vino. “Voor inspiratie kijken we naar het westen van Nederland en over de grens. Onze zaken hebben randstedelijke allure. Op de prijs na”, lacht Bovens.

Ivo, wat doet de aanpak voor je omzet?

“Afhankelijk van het seizoen ervaren we een groei van gemiddeld 25% sinds we met deze methode werken. Voorheen zag een gemiddelde terrasbon er zo uit: twee pils, een icetea green en een cola zero – maakt dertien euro. Nu krijgen gasten een mooie aperitiefkaart aangereikt, terwijl onze collega suggesties geeft en vraagt of hij tijdens het uitzoeken alvast een fles koud water op tafel zal zetten – ja, graag! Grote kans dat gasten dan het volgende bestellen: fles water, gin-tonic, homemade icetea, Limoncello Spritz en een Tripel Karmeliet. Maakt samen 32 euro.”

Wouter, waarom is de 'ja, graag-vraag' zo belangrijk op het terras?

“Wilt u lekker in het zonnetje zitten? Ja, graag! Zal ik er een extra stoeltje bij zetten? Ja, graag! En desnoods: Wilt u alvast een glas koud kraanwater voor de dorst? Ja, graag! Dat zijn voorbeelden van servicevragen waar gasten enthousiast op reageren en uiting geven aan je gastvrijheid. Op het terras, maar ook in de rest van je zaak."

"Met gratis suggesties laat je zien dat je graag helpt en je ze steeds een stapje voor bent. En als dát de cultuur wordt, zeggen gasten ook ‘ja, graag!’ op taart, bitterballen en een fles rosé. Veel gasten zijn tegenwoordig service-afhankelijk. Ze zijn zo gewend dat hun smartphone suggesties geeft, bijvoorbeeld voor hun aankopen, dat als ze dan in een live-omgeving komen zoals het terras, ze graag een beetje worden begeleid.”

Wouter pleit voor een ja, graag-route voor elke zaak. Hoe ziet die route er bij jullie uit, Ivo?

“We hebben met Wouter een stappenplan opgesteld om te zorgen dat onze gasten de ultieme beleving ervaren. Voor de verschillende momenten van contact tussen medewerkers en gasten hebben we afspraken en do’s-and-don’ts uitgewerkt. Zoals: gebruik het woord ‘welkom’, wees enthousiast, probeer te achterhalen met welk doel de gast onze zaak bezoekt, geef uitleg over de menukaart en doe suggesties voor een drankje. Als gasten rond borreltijd op het terras neerstrijken en een wijntje bestellen, vraag dan: zal ik er een lekkere borrelplank voor u bij bestellen? Ja, graag!”

Is je kaart ook ontwikkeld aan de hand van deze aanpak?

“Deels – onze kaarten sluiten aan bij onze werkwijze. Zo reiken we de gasten op het terras bij het eerste welkomstmoment een suggestiekaartje aan. Daarop staat geen pils, maar bijvoorbeeld Tripel Karmeliet. Natuurlijk kunnen gasten ook een gewoon biertje bij ons bestellen. Maar vaak laten ze zich inspireren door onze suggesties en zijn ze blij met hun keuze voor eens een ander drankje dan normaal. En stiekem is dit voor ons een manier om te upsellen.”

Hoe krijg je je personeel mee in deze werkwijze?

“Dat is het meest uitdagende stuk. We werken veel met jonge mensen, die zich soms ongemakkelijk voelen bij het upsell-deel. Als ze bij ons in dienst treden, krijgen ze een online cursus over onze zaken en wat we van hen verwachten. Dagelijks worden medewerkers gebrieft en gecoacht door leidinggevenden. Ook hangen er posters in onze zaken waarop het stappenplan – de ja, graag-route – staat. Zo geven we onze medewerkers handvatten voor de werkwijze."

"Daarnaast gebruiken we inwerklijsten en heeft elke medewerker een eigen paspoort. Daarin staan taken die je moet beheersen, maar ook stappen om te kunnen groeien in salaris. Een extra motivatie dus om de methode te gebruiken. Maar de beste stimulans is dat medewerkers merken dat gasten écht blij worden van extra service.” Wouter vult aan: “De herhaling in zo’n dagelijkse briefing is heel belangrijk. Blijf hameren op het grote plaatje als je upsellen onderdeel wilt maken van je beleid.”